Конфлікти в діловому спілкуванні - види, подолання

В тексті описуються конфлікти в діловому спілкуванні, їх специфіка та сутнісні характеристики. Дається інформація про причини та передумови виникнення всіляких ситуацій розладу або протиріч. Показано методи недопущення і тактики профілактики конфліктних ситуацій.

Поняття та соціальна роль

Поняття і значення конфлікту знайоме кожному – акти спілкування між багатьма людьми відбуваються щомиті і щохвилини.

Саме в ході комунікації можливі зіткнення, суперечності та протиріччя із-за різниці сприйняття людьми навколишньої дійсності, їх підходів до оцінювання життєвих обставин і ситуацій співіснування. Тоді й виникає це неоднозначне явище – конфлікт.

Конфліктні явища відіграють неабияку роль у соціальному житті суспільства. Як показують статистичні дані, 80 % з них виникають незалежно від бажань учасників. Такі характеристики людської психіки, коли соціальним і психологічним властивостям взаємодії приділяють недостатню увагу.

Надаючи вплив на відносини та міжособистісні комунікації, конфлікт здатний:

• розвивати різні суспільні сфери, організації, підприємства, групи і колективи співробітників (запровадження нових підходів до діяльності, інноваційне удосконалення організаційної чи виробничої структури);
• запобігти застій у взаєминах як різних соціальних груп і спільностей, так і в міжособистісній взаємодії в процесі виконання основних функцій діяльності і завдань виробничого, соціального та особистісного характеру);
• виявити проблемні питання, слабкі місця і приховані недоліки тієї чи іншої ситуації соціального життя суспільства або окремого колективу.

Причини та особливості конфліктів у спілкуванні

Характеристика причин конфліктів в ході міжособистісного (міжгрупової) спілкування може виглядати так:

• інформаційні аспекти: при недостатності, втрати або спотворення даних в комунікаціях міжособистісного (міжгрупової) характеру;
• оціночні аспекти: складним подіям дається оціночна характеристика – позитивна або негативна, виникають розбіжності особистісних позицій;
• аспект несумісності: розбіжності проявляються в 4 напрямках – індивідуально-психологічні; психофізіологічні; соціальні і соціально-психологічні;
• фаворитизм: оточуючі поділяються на «своїх» (сприймаються позитивно і некритично) і «чужих» (упереджене і прискіпливе ставлення);
• аспект спотворення реальності: протиборча сторона сприймається неадекватно і з перекосами в бік негативів;
• рольова взаємодія: виникає ситуація, коли опонент не сприймає від протилежної сторони виконання того чи іншого неспецифічного рольової поведінки;
• негнучкість позиції: розлади виникають на тлі невміння учасників взаємодії поставити себе на місце іншої сторони з метою розуміння несхожий позиції;
• аспект конкурування: першочергове відстоювання лише власного підходу до вирішення проблемних моментів і відсутність уваги до потреб, цілей та інтересів опонентів.

Процес спілкування при конфліктній взаємодії перетворюється у подолання бар'єрів нерозуміння і перешкод неузгодженості.

Учасники конфліктної ситуації змушені порівнювати між собою ряд уявлень:

• як вони самі сприймають дані події (власні цілі, потреби, бажання);
• як сприймаються події опонентами (їх мотиваційні і цільові характеристики);
• як саме кожен з учасників сприймає один одного;
• як навколишнє середовище (матеріальна, нематеріальна і соціальна) впливає на побудову стосунків в ситуації розладу, застосовується тактика згладжування або необхідні кардинальні зміни подій.

Як вирішити конфлікт між учителем і учнем? Читай тут.

Передумови виникнення

Як правило, конфлікти у спілкуванні, тим більше у діловій ситуації, на порожньому місці не виникають. Завжди існують попередні особливості, що формують потенціал майбутніх суперечностей, непорозумінь і сварок – передумови конфліктів.

Їх характеристика повинна включати в себе 2 сторони:

1. Внутрішню (проявляється через внутрішньоособистісні властивості емоційної сфери і мислення, сприйняття і типу психологічного захисту).
2. Зовнішню (конфлікт ініціюють поведінкові фактори).

В процесі конфліктної взаємодії передумовами інцидентів, розбіжностей і розладів є:

1. Стереотипний погляд, упередження, установка. Проявляється як сприйняття існуючої ситуації не безпосередньо, а через попередньо сформовану позицію.
2. Слабке управління та низький контроль емоцій. Небажання або відсутність можливості приборкувати власні емоційні прояви.
3. Егоїстичне переконання. Орієнтація лише на себе і особисті потреби.
4. Упереджені судження. Призводять до помилковим, перекрученим висновків і умовиводів.
5. Неправильні очікування. Суб'єктивізм в оцінці ситуації і потреб опонента.
6. Принижує позиція. Виявляється у поблажливому ставленні до співрозмовника, коли образливими виглядають навіть похвала і компліменти.
7. Нещирість. Веде до необґрунтованих і спотвореним відносин.

Види конфліктів у діловому спілкуванні

В повсякденному діловому взаємодії проявляється безліч різновидів конфліктів:

• в залежності від спрямованості: зверху вниз (від начальника до підлеглих) і знизу вгору (від підлеглого до начальника);
• за кількістю учасників: міжособистісні, міжгрупові та між особистістю і колективом;
• за способом і характером права: компромісні, з повною згодою, з максимальними розбіжностями (антагоністичні);
• вираженості: відкриті (з активними діями) і приховані (з замаскованими діями);
• за природою формування: організації, в соціальній сфері, особистісні.

Способи подолання і стратегія поведінки

Правила боротьби з напруженими міжособистісними відносинами в діловій сфері припускають свідоме управління поведінкою.

Самі поведінкові прояви можуть бути:

1. Жорсткими (принциповими, з малою часткою компромісів).
2. М'якими (з розглядом потреб і мотивації вчинків співрозмовника, поступками при необхідності і не тільки).

В цьому випадку існують такі стратегії та шляхи вирішення:

1. Нормативний: учасники встановлюють узгоджені норми поведінки і намагаються їх дотримуватися (вимагати того ж від іншої сторони).
2. Конфронтаційний: жорстка позиція по відношенню до іншої сторони, коли здійснюється відстоювання своїх цілей і власного оптимального рішення.
3. Маніпулятивний: м'яка з вигляду позиція по відношенню до опонента включає прийоми прихованої маніпуляції.
4. Переговорний: позиція обліку всіх варіантів рішення з можливістю знайти порозуміння і спільне рішення.

Методи попередження та профілактика

Проблема врегулювання ситуацій непорозуміння включає методи попередження та профілактики неконструктивний поведінки. Із значною мірою цьому сприяють:

• справедливий і відкритий розподіл благ та ресурсів у організації (в колективі співробітників);
• сприятливе середовище (її створення): як матеріальна (фізичні умови роботи), так і психологічна (налагодження мікроклімату, підбір працівників з урахуванням індивідуальних особливостей і сумісності);
• наявність норм та процедур вирішення розбіжностей (в письмовому вигляді: правила, алгоритми);
• створення оптимальної управлінської структури та організаційної системи на підприємстві або закладі: без дублювання функцій, з об'єктивним контролем і справедливістю робочого навантаження для співробітників;
• прогноз авралів і напружених ситуацій при підвищенні інтенсивності діяльності;
• блокування впливу особистих та індивідуальних проблем на процес діяльності.

Зіткнувшись з конфліктною ситуацією інцидентом, учасники такої взаємодії незмінно задаються питанням: чи потрібно уникати потрапляння у такі обставини або краще використовувати енергію подій з конструктивною метою і результатом?

Начальство зверствует? Дізнайся, як себе вести в конфлікті на роботі.

Про те, як уникнути конфлікту з близькими, читай тут.

Які методи врегулювання конфліктів на підприємстві? Дізнайся зі статті.

В умовах уникнення ситуація може вирішитися безболісно або ж затягнутися на тривалий термін і лише погіршитися. У другому варіанті (активність) існує можливість розвитку як власних комунікативних навичок і потенціалів, так і ситуації позитивної взаємодії між опонентами. Але тут також є небезпека «потонути» у рутині плутанини і безвиході.

Відео: Ділові комунікації