Робота із запереченнями в продажах - приклади, техніка, вправи, відео

У статті розглядаються загальні алгоритми, техніки та прийоми ефективної роботи з запереченнями в продажах, актуальні для будь-якої сфери, в якій вимагається укладення угоди з партнером.

Робота з запереченнями клієнта в продажах – найцікавіший момент в процесі переговорів. Вважається, що клієнт заперечує тільки у разі неякісно проведених попередніх етапів продажу: неправильно розкриті потреби, або проведена блякла презентація, залишає питання.

З іншої точки зору, сумнівів не уникнути в будь-якому випадку. Людині для прийняття рішення потрібен певний час, за який він сам для себе обґрунтовує необхідність покупки саме тут і зараз. Завдання продавця – допомогти клієнту з вибором аргументації.

Постарайтеся уникнути головної помилки недосвідченого гарячого сейлера - відразу кидатися на клієнта з запевненнями в його неправоті і висувати тези, протилежні його думку. Робота з запереченнями повинна бути плавною і проводитися в кілька етапів.

Етапи обробки протестів

Вислухати клієнта, витримавши розумну паузу

Основна мета цього етапу – виявити повагу, дати потенційному покупцеві виговоритися і поміркувати вголос. Буває, досить дати клієнту час самому відповісти на свої запитання, не підкидаючи дрова у багаття сумнівів другорядними фактами та зауваженнями.

Візуальні і мовні сигнали продавця повинні повідомляти клієнту максимальну зацікавленість в його думці, яким би абсурдним воно не здавалося.

Приєднуватися до клієнта, доброзичливо слухати і вникати в сенс сказаного, щоб побачити підтекст повідомлення – ідеальна модель поведінки продавця.

Зворотний зв'язок – точно вловити суть повідомлення клієнта

Тут допоможуть прийоми активного слухання:

• Прояснення.

Клієнт: Мені не дуже подобається цей товар. Продавець: Уточніть, будь ласка, що ви маєте на увазі?

• Повторення висловлювання клієнта.

Що: Я вважаю подібну ціну необґрунтованою П.: Ви вважаєте таку ціну необґрунтованою (абсолютно нейтрально, очікуючи продовження) К.: Так, адже компанія Х зробила мені аналогічну пропозицію з більш низькими розцінками П.: Давайте розглянемо обидва варіанти.

• Перефразування слів партнера.

К.: Я вже пробувала працювати з фінансовими установами – нічого, крім розчарування, це не принесло. П.: Я так розумію, досвід співпраці з фінансовими компаніями був не зовсім вдалим?

• Інтерпретація.

К.: Мені колись. П.: Правильно я Вас розумію, що для розгляду такого важливого питання Ви б хотіли підібрати оптимальний час?

Як полегшити адаптацію дитини в дитячому саду? Поради психолога читай далі.

Конкретизація – зробити наступний крок, сфокусуватися на деталях

Саме цей етап багато в чому визначає, наскільки грамотно вдасться впоратися з запереченням клієнта. Варіантів витлумачити слова клієнта перекручено чимало.

Основні причини непорозуміння:

1. Клієнт сам не до кінця усвідомив, що його бентежить.
2. Він з якихось причин ховається за помилковим або другорядним запереченням, боротися з яким немає сенсу.
3. Вимовляється одне, а мається на увазі зовсім інше, продавець може почути третє.
4. висловлено Заперечення «взагалі», без конкретної інформації, продавцю не за що зачепитися.

Єдиний спосіб просування вперед – ставити правильні питання, вибираючись з нетрів словесних побудов конкретним фактам або побоюванням. Питання повинен бути сформульований так, щоб просунути далі переговори, дозволити клієнтові поглянути на проблему під іншим кутом.

Приклади уточнюючих питань:

• З чим ви порівнюєте наші ціни?
• Які критерії вибору постачальника ви враховували?
• Чому ви не розглядали нашу компанію як партнера?
• Що для вас є гарантією надійності?
• Які умови поставки оптимальні для вас?
• Для чого ви хочете використовувати?

Продавцю важливо заготовити не тільки питання, але і варіанти відповідей на них. Часто клієнт не може дати чітку відповідь, і з'являється чудовий шанс запропонувати заготовки, виграшні для продавця.

Перевірка істинності і значущості

так само, як досвідчений психолог ніколи не намагається працювати з першою скаргою пацієнта, професійний продавець перевіряє істинність заперечення потенційного покупця.

Часто клієнту незручно висловити справжню причину, тому що він вважає це особистою справою, чи не хоче ображати продавця, або бажає швидше закінчити розмову. Основним інструментом продавця знову будуть питання.

Класичні прийоми визначення істинності:

• «Уявімо, що...» - продавець просить клієнта припустити, ніби заперечення не існує, і спрогнозувати свою поведінку в нових умовах.
• «Скажіть, будь ласка, це єдина причина, по якій ми не можемо підписати договір зараз? Чи є щось ще?»

• Заграла пластинка – продавець продовжує приводити додаткові аргументи, немов не помічаючи заперечення, змушуючи клієнта, нарешті, висловити справжні сумніви. Обережно - в такому способі високий ризик втрати контакту.
• Прояв щирості: «Добре, я підберу для Вас інший варіант. Скажіть, це дійсно те, чого Ви хочете? Не хочеться витрачати час даремно...Може, є інші причини?»

Безпосередній відповідь

Даний етап може проводитися відразу після деталізації, якщо продавець відчуває правдивість заперечення. Якщо ж ніякі прийоми не допомагають, доведеться повернутися до етапу перевірки.

Мета грамотної боротьби з запереченнями – подача інформації в тому розрізі, який цікавить клієнта найбільше, розвінчання міфів, усунення сумнівів. Отримавши компетентну відповідь, клієнт просувається в напрямку позитивного рішення.

Далі переходимо до іншої теми і, при відсутності додаткових заперечень, укладення угоди.

Робота із запереченнями в продажах. Вправи

Психологи вже виявили і озвучили не один десяток відповідей на одне і те ж заперечення. Помноживши цю кількість на кількість напрямків торгівлі, отримаємо масу варіантів. Постійне поповнення власної колекції іскрометних відповідей – справа честі кожного продавця, що піклується про професійному зростанні.

Наведемо найбільш відомі техніки, приклади до яких взяті з різних областей бізнесу.

Метод «Так, але....»

Коли-то цей метод активно радили, сьогодні більшість фахівців вказують на його неефективність. Щоб все-таки використовувати подібну техніку, слід замінити союз «але» на більш продуктивні слова: «і разом з тим», «і ще».

Приклади з продажу меблів:

К.: Щось у вас високі ціни П.: Так, і ще ми забезпечуємо більш широкий асортимент, безкоштовну доставку по місту і якісну збірку.

К.: Цей колір не вписується в мій інтер'єр. П.: Так, розумію, і разом з тим ми пропонуємо широкий ряд колірних рішень.

«Саме тому» або техніка бумеранга

Метод чудовий своєю універсальністю. Що б не сказав партнер, ви м'яко парируєте:

«Тому я і (прошу, пропоную, раджу і т. д.)»...

Переговори в області продажу страхових і банківських продуктів:

К.: Я вважаю, що більшість фінансових установ зараз нестабільні. П.: Так, сьогодні для багатьох це є проблемою, саме тому я пропоную розглянути, за якими критеріями треба вибирати дійсно надійну компанію.

Задати пряме питання

Тут застосовують уточнюючі питання з етапу деталізації заперечення, щоб підібрати потрібний аргумент.

Якщо аргументи вичерпані, можна запитати прямо про найбільш важливому пункті для клієнта:

К.: Я щось сумніваюся, що ваша техніка дійсно зможе виконувати всі функції, про які ви розповідаєте П.: Розумію, а як ви дізнаєтеся, що перед вами - дійсно те, що вам потрібно?

Давайте порівняємо

Прийом ефективний при обговоренні характеристик товару або фірми.

Страхові або банківські продукти:

К.: У мене вже є поліс страхування життя. П.: Чудово, я дуже радий, що ви виявилися настільки грамотним і розуміючою людиною. Давайте порівняємо умови вашого поліса з тими, які пропонує наша компанія, щоб ви могли оцінити можливості ринку подібних послуг.

Оптові продажі:

К.: Ми вже вибрали постачальника. П.: Відмінно, тоді давайте порівняємо ті показники, по яким ви його обирали, з нашими – раптом у нас краще?

Зведення до абсурду

Навмисне зіштовхування висловлювання клієнта з більш сильним припущенням.

К.: У вас невигідні умови постачання. П.: Якщо б це було дійсно так, наша фірма вже збанкрутувала б, а ми працюємо десять років, постійно нарощуючи обсяги. Знаєте, чому?

Парафраз або обхід заперечення

Варіант інтерпретації слів клієнта у вигідному для продавця ракурсі.

К.: Відділ оптових закупівель прийняв рішення про покупку більш якісного товару. П.: Правильно я розумію, що якщо б ми надали вам додаткові гарантії якості, ви б прийняли нашу пропозицію? К.: Я вже працюю з агентством з нерухомості. П.: Іншими словами, ви б розглянули вигідні пропозиції, якщо б не були пов'язані зобов'язаннями перед агентством?

Поділ

Хороший прийом в переговорах про вартість продукту. Сума ділиться на кількість вигод, отриманих клієнтом: число днів, обсяг оброблених замовлень, маса випраної білизни і т. д.

К.: Але цей поліс коштує 10 000 рублів! П.: Так, і якщо врахувати, що ви будете під захистом цілий рік, то вартість спокою одного дня складе всього 27 рублів. Ви згодні, що ваше життя і здоров'я коштують дорожче?

Посилання в минуле

Опора на минулий досвід клієнта:

• Скажіть, а у вас бували випадки, коли ви втрачали вигідну пропозицію і потім шкодували про це?
• Коли ви тільки починали працювати, яких постачальників ви вважали надійними?

Посилання в майбутнє

Навпаки, занурення клієнта в ситуацію майбутнього щасливого володіння продуктом:

• Як би ви почували себе, купивши найкращий кухонний комбайн?
• Що б з цих продуктів ви точно купили, незважаючи ні на що?
• Коли через півроку у вас буде цілий відділ по обробці замовлень, які наше програмне забезпечення буде справжнім порятунком, вірно?

Посилання на загальноприйняті норми

Прийом з серії «Всі так роблять», покликаний зняти опір клієнта.

К.: Ми вже працюємо з декількома виробниками соків. П.: Чудово, тоді ви зможете розширити діапазон пропозицій, як це роблять більшість магазинів. К.: Це занадто дорого для нас. П.: Для компанії вашого рівня абсолютно нормально змістити акценти на більш високу якість.

Які функції світогляду? Читай далі.

Як музика впливає на мозок людини? Відповіді тут.

Завищення планки

Використовується порівняння реалій клієнта з більш складними випадками за озвученим параметру:

К.: Ми невелика компанія, нам це не підійде. П.: Ви знаєте, нещодавно ми працювали з компанією, у якої чисельність персоналу в 10 разів менше вашої, і змогли знайти оптимальне рішення. К.: У нас маленький бюджет на рекламу. П.: Ми пропонували відповідні варіанти навіть для тих рекламодавців, хто майже нічого не може собі дозволити.

А що могло би вас переконати?

Прийом несподіваний для клієнта, так як йому тепер доводиться виступити в ролі продавця, перераховує вигоди продукту:

К.: Для нас це не актуально. П.: А що могло би вас переконати в актуальності пропозиції? К.: У нас немає грошей. П.: Добре, що могло би вас переконати підписати контракт, коли гроші знайдуться?

Поради досвідчених продавців

1. Ви з клієнтом – партнери по переговорам, а не протиборчі сторони. Підсвідомість – вперта річ, і якщо заздалегідь налаштуватися на «завоювання» клієнта, то переговори пройдуть набагато складніше. Концентруйтеся на схожості з клієнтом і дякуйте заперечення за можливість продовжувати контакт.
2. Розвивайте позитивний емоційний контакт. Особливо важливо це в побудові довгострокових відносин. Чим глибше контакт, тим легше переконати клієнта, так як він відчуває до продавця довіру і симпатію.
3. Знання потреб клієнта – ключовий фактор успіху. Чим точніше визначена мета, тим легше в неї потрапити. З'ясувавши досконально потреби клієнта, можна запропонувати спеціальні аргументи, проти яких неможливо заперечувати.
4. Обов'язково проясняйте суть заперечення. Наприклад, чому людина вважає, що це дорого, звідки відомості про погану якість, і т. д.
5. Шукайте підводні камені. По суті, це виявлення важливості і правдивості заперечення. Ще раз звертаємо увагу на неприпустимість негайної аргументації у відповідь на перше висловлене заперечення.
6. Не пригнічуйте заперечення, а використовувати їх для плавного переміщення розмови у потрібне русло. Наприклад, в оптових продажах клієнт висловлює недовіру вашій фірмі. Погодьтеся з необхідністю довіри, розвивайте тему далі, висуваючи аргументи і задаючи питання.
7. Розвивайте власну переконливість. Постійно розширюйте арсенал доводів. Переконливими аргументами є дані досліджень і статистики, яскраві практичні приклади, метафори, афоризми та крилаті вирази, вислови великих людей. Придумуйте як можна більше метафор на свій продукт. Особливо важливо застосування метафор і прислів'їв у телефонних продажах – там важко виділитися з натовпу, а завдання – запам'ятатися і перейти до зустрічі. Використання методу в роздрібних продажах буде залучати все нових клієнтів в торгову точку і допоможе зберегти лояльність старих.

Отже, підіб'ємо підсумки. Заперечення, звичайно, не найкращі друзі продажника, але очевидна їх користь полягає в тому, що вони дозволяють вести розмову далі, підводячи до завершення угоди.

Бажання допомогти клієнту, розібравшись у його страхи і сумніви, а також установка на доброзичливе співробітництво і глибокий емоційний контакт сприяє продуктивної реакції на будь-які заперечення. Розширюючи власний набір мовних заготовок, відповідних ситуацій історій, прислів'їв і метафор, технік обробки заперечень, продавець підвищує особисту ефективність.

Відео: Робота з клієнтським опором